Deux profils de call center tunisien
La Tunisie a une longue tradition de centres d'appel. Pour la confirmation de commandes, on rencontre deux profils : les équipes qui confirment les commandes e-commerce tunisiennes en contre-remboursement (Tunis, Sfax, Sousse, Nabeul…), et les plateaux qui confirment pour des marchands d'autres pays — Maroc, Golfe, Europe francophone. Dans les deux cas, la productivité par agent décide de la rentabilité.
Pour le second profil, le multi-pays est central : chaque marché a ses indicatifs, ses horaires de joignabilité et ses langues. Speedliv gère la téléphonie et les équipes par pays sur une même plateforme.
Numéros à 8 chiffres et confirmation le jour même
Les numéros tunisiens comptent 8 chiffres (+216), les mobiles commençant généralement par 2, 4, 5 ou 9. Le territoire étant compact, beaucoup de livraisons se font en 24 à 48 h : une commande confirmée en fin de matinée part souvent le jour même. Chaque heure de retard dans la confirmation pèse donc directement sur le délai de livraison.
Le dialer Speedliv appelle en parallèle, marque automatiquement les non-réponses, classe les numéros invalides, et ne transfère à l'agent que les clients qui décrochent.
Le flux agent : Commencer, confirmer, Suivant
L'agent clique sur « Commencer le travail » : un client est déjà en ligne avec sa commande à l'écran. Il confirme le produit, le prix et l'adresse, fixe le statut, clique sur « Suivant » : le client suivant est déjà connecté. Le temps de numérotation et d'attente est absorbé côté dialer. Pour un plateau qui facture à la commande confirmée, c'est la marge qui change.
Enregistrement, routage et qualité
Les appels enregistrés et rattachés aux commandes permettent aux superviseurs d'écouter les annulations, de vérifier le script et de répondre aux contestations des marchands. Le routage par équipe envoie chaque conversation vers l'agent de la bonne langue ou du bon marché. En Tunisie, la loi organique 2004-63 et l'INPDP encadrent les données personnelles : informez vos clients de l'enregistrement.
- Écoute par agent, statut ou marchand
- Équipes par pays servi, langue ou shift
- KPI de taux de confirmation par équipe